Le cose che ho imparato facendo supporto per SyncPad
Circa un paio di settimane fa abbiamo lanciato SyncPad, la prima “lavagnetta” per iPad che permette di collaborare in remoto. Questa è stata la prima volta in cui ho pubblicato un’applicazione da dieci dollari, ed è sicuramente stata un’esperienza diversa dalle precedenti con applicazioni molto più economiche. Ecco alcune delle cose che ho imparato:
- Preparati a ricevere e-mail: Mentre per le applicazioni più economiche gli utenti si limitavano ad usare i commenti su iTunes, quando si tratta di applicazioni più costose od orientate verso un pubblico business, preparati ad ricevere diverse e-mail con i sentimenti più disparati. Fortunatamente nel nostro caso molte erano commenti positivi e suggerimenti per migliorare il nostro prodotto.
- Non c’è miglior pubblicità di un buon supporto: So che può sembrare scontato, ma non lo è. Molte compagnie non capiscono il volere di un supporto di alta qualità. Se offri un discreto supporto, i tuoi clienti saranno contenti, ma quando offri un supporto eccellente allora crei un seguito, che non solo userà il tuo prodotto, ma sarà felicedi divulgarlo e promuoverlo per te.
- Sii te stesso: Se non sei una multinazionale, non comportarti come tale. Fa sentire ai tuoi utente che dall’altra parte c’è una persona come loro, che li ascolta e li capisce, non un semplice operatore che si comporta da copione. Questo li farà sentire parte di una community, non solo persone che hanno comprato un prodotto.
- Impara dai tuoi utenti: Quando ho concepito l’idea di SyncPad, mi immaginavo gli utenti utilizzare l’applicazione nello stesso modo in cui l’avrei fatto io, ma ero completamente fuori strada. Infatti, fin dalle prime e-mail, era chiaro come gli utenti usassero SyncPad più per presentazioni sia remote che locali, che per una collaborazione “creativa” come avevo immaginato io. Questo ha cambiato decisamente i nostri piani di sviluppo, tant’è che la prossima versione (v.1.1) implementerà molti cambi richiesti dagli utenti che migliorereranno l’utilizzo di SyncPad in queste presentazioni. Ovviamente bisogna anche saper dire di no agli utenti. Se non si accontentassero tutte le richieste, ci si ritroverebbe con un mostro di applicazione, affollata da inutili funzioni, ma quando arrivano buone idee è giusto tenerle in considerazione, anche se questo vuol dire muoversi dalla direzione originale del progetto.
Essere in prima linea nel supporto ai clienti ti permette di creare una vera connessione con i tuoi utenti. Consiglio a chiunque con un prodotto od una startup di provare a fare supporto almeno una settimana, e vi assicuro che imparerete più cose in quei giorni riguardo al vostro mercato che in mesi di ricerca.
